Customer Journey เจอนี่…เจออะไร ?

ในยุคคุณลุงคุณป้านักการตลาด (รวมทั้งตูด้วย) ยังจำใจยึดติดกับส่วนผสมทางการตลาด ที่เรียกว่า 4Ps ท่องกันติดปากตั้งแต่เรียนวิชา Marketing ในมหาวิทยาลัย มี product, price, place และ promotion เป็นสูตรสำคัญในการผลักดันสินค้า มีแค่ place หรือช่องทางการจำหน่าย ที่ให้คำนึงถึงว่าจะมีเส้นทางอะไรขับดันสินค้าไปถึงกลุ่มเป้าหมาย ผ่านทางตลาด ร้านค้า ยุคโมเดิร์นเทรด มีห้างสรรพสินค้า ร้านสะดวกซื้อ ซูเปอร์สโตร์ ผู้คนเริ่มมีตัวเลือกของ place มากขึ้นเรื่อยๆ แต่ในยุคออนไลน์นี้ช่องทางมันเปลี่ยนไปหมดแล้ว

ถ้าดูขั้นตอน Customer Journey ของเดิมที่เรียงตั้งแต่ Awareness > Evaluation > Purchase > Use > Loyalty จากการรับรู้ในตราสินค้า จนท้ายสุดคือความภักดีในตราสินค้า ยุคออนไลน์กลับไม่จำเป็นต้องเรียงลำดับอีกต่อไป ในบางสินค้าต่อให้ไม่มี brand awareness หากสินค้านั้นโผล่มาถูกจังหวะก็อาจข้ามไปที่ purchase ได้ทันที

นักการตลาดเองถึงต้องเตรียมวิธีการต่างๆ เอาใจกลุ่มเป้าหมายแสนโลเลและหลายใจ พร้อมเสมอที่จะเลิก loyalty เปลี่ยนใจเลิกใช้แบรนด์ที่เคยเลิฟเป็นสิบปีได้ในแค่เสี้ยววินาที คงเคยเจอเวลาเข้าไปดูเว็บจองโรงแรม หลังจากนั้นไม่กี่นาทีมีโฆษณาประกันเดินทางโผล่ขึ้นมาทันที เพราะมีโอกาสในการซื้อสูงกว่าปกติ (remarketing)

ในยุคออนไลน์เฟื่องฟู อาจเพราะมี social media มาเติมเต็มให้เกิด awareness ได้ไวขึ้น จากเส้นทางการตัดสินใจซื้อสินค้า ที่ต้องเริ่มจากเห็นโฆษณา แล้วรอเวลาไปดูและซื้อของที่ร้านค้า กลายเป็นว่าเห็นโฆษณาจากเว็บไซต์ไทย พอรู้ราคาแล้ว ก็ดูสินค้าจริงตามร้านค้า พอมั่นใจว่าใช่แน่ สุดท้ายกลับไปสั่งซื้อที่เว็บไซต์ eCommerce จีนชื่อดัง ราคาถูกกว่าที่ขายในร้านและเว็บไทยหลายเท่า ค่าส่งก็ฟรีด้วย …เห็นลางหายนะหรือยัง???

หากจะก้าวสู่ตลาดออนไลน์จริงๆ ต้องคิดให้ครบวงจร ครบทุกมิติหรือช่องทางที่กลุ่มเป้าหมายมีโอกาสเห็น ตัวอย่างเช่นประกันรถ นึกได้ว่ากำลังจะหมดอายุพอดี ตอนรถติดอยู่กลางถนน เลยค้นใน google เจอโปรโมชั่นถูกใจ เริ่มกรอกข้อมูลซื้อ แล้วรถหายติด ต้องขับต่อ เผอิญเน็ตมือถือมีปัญหา กลับเข้ามาเว็บก็ข้อมูลหายหมด ระบบที่ดีต้องส่งอีเมลมาให้โดยอัตโนมัติ พอกลับถึงบ้านเปิดคอมพ์จอใหญ่กรอกง่ายกว่า สามารถทำรายการต่อจาก link ในอีเมลได้เลย ไม่ต้องเซ็งกรอกข้อมูลอีกรอบ

การใช้โฆษณาหรือการตลาดเวอร์ชั่นเดิมๆ เจ้าของสินค้าอาจควบคุมผู้บริโภคได้ แต่ในยุคที่ลูกค้าพร้อมเตลิด คงต้องมานั่งคิดกันใหม่ว่าจะวางกลยุทธ์ O2O (Online-to-Offline) ยังไง ทั้งสื่อโฆษณาแบบเดิมๆ ดึงดูดใจเวลาไม่ได้ออนไลน์ สร้างความประทับใจต่อเนื่องไร้รอยต่อ กลับมาออนไลน์ก็ต้องเจอสินค้าเราเช่นกัน

…….เพราะในยุคพร้อมเพย์ ลูกค้าก็ ‘พร้อมเผ่น’ จากเราได้ทุกเมื่อ!!!

ขอขอบคุณที่มา  MarketingOops!